Chat – Manual de uso e configurações

O chat é um dos canais de atendimento em grande ascensão no mercado atual. Com o chat integrado ao Novo Vista, os corretores acessam uma única ferramenta para realizar as suas atividades cotidianas e também para realizar os atendimentos do chat.

Além disso, o visitante do site é automaticamente cadastrado no sistema e vinculado ao corretor que prestou o atendimento. O histórico de todos os chats também estará acessível no cadastro do cliente. Isso possibilita que o próprio corretor ou o seu gerente resgatem facilmente o que foi tratado no atendimento.

Visão do Visitante no Site:

Para entrar em contato, o visitante preenche um formulário inicial.

chatonline_formulario

Para os contatos realizados com o Chat Offline, essas informações são enviadas para o e-mail configurado no departamento.

Nos contatos realizados com o Chat Online, o visitante entra para a fila de atendimento e aguarda a interação do atendente. Nesses casos o sistema automaticamente inclui um cadastro de cliente para essa pessoa e também registra um histórico de chat. Caso seja identificado, pelos dados de contato, que o cadastro desta pessoa já existe então o chat é vinculado ao cadastro existente e o histórico de chat é incluído.

Visão do Atendente:

O painel de atendimento do Chat é aberto automaticamente, no Novo Vista, para os atendentes habilitados. O atendente receberá os Chats e realizará as interações diretamente por esse local.

Após acessar o Novo Vista, o atendente designado para trabalhar no atendimento online deverá clicar em Iniciar atendimento ou alterar seu status para Online. Com isso o chat ficará online no site e os visitantes poderão entrar em contato. O sistema validará o horário do plantão ou do departamento e o total de licenças em uso para permitir ou não o acesso do atendente.

Para não receber novos contatos para atendimento, basta que o atendente altere o status para Offline. O sistema fará essa alteração automaticamente quando o horário do plantão ou do departamento chegarem ao fim.

Durante o período de atendimento online, o sistema distribuirá os contatos entre os atendentes. A ordem de distribuição é conforme o último atendimento realizado pelo atendente. Isso significa que o chat é encaminhado para o atendente que está há mais tempo sem atender. Essa ordem não será seguida apenas quando o visitante é um cliente já cadastrado, que está ativo, e vinculado à um corretor que está Online. Neste caso o direcionamento é feito para esse corretor automaticamente.

Realizando os atendimentos

O atendente receberá um alerta sonoro e visual quando houver novas mensagens ou novos visitantes aguardando atendimento.

Os novos contatos são recebidos na lista “Em espera” e o atendente deverá clicar sobre o nome do contato para iniciar a interação com o visitante.

Após clicar sobre o nome do visitante, o atendente é automaticamente direcionado para aba “Em atendimento” com a conversa aberta para interagir com o visitante.

A primeira mensagem da conversa conterá o endereço da página aberta pelo visitante no momento em que ele clicou para iniciar o chat. O atendente também saberá quanto tempo o visitante aguardou para ser atendido e, durante a conversa, ainda receberá as páginas que estão sendo acessadas pelo visitante.

Quando o atendente realizar atendimentos simultâneos, deverá alternar entre as conversas clicando nas abas apresentas logo abaixo da lista de clientes em atendimento.

No rodapé do Chat o atendente terá as opções para:

1. acessar o cadastro do cliente
2. transferir o atendimento para outro atendente ou departamento
3. selecionar mensagens prontas para agilizar o atendimento
4. encerrar o atendimento

 

Quando o atendimento é encerrado ele é removido da aba Em atendimento e apresentado na aba Encerrados. Nessa tela são exibidos apenas os últimos 10 atendimentos encerrados.

No cadastro do cliente, as conversas são registradas na área Chat e para cada atendimento é gerado um Histórico com a primeira interação do visitante na conversa.

Clientes cadastrados através do Chat poderão ser localizados na tela de “Pesquisa de clientes” através do campo “Veículo de captação”, marcando a opção “Chat”. Já para a pesquisa de clientes que foram atendidos pelo Chat (novos clientes ou não), utilize os campos “Assunto” e da “Data” de Históricos para encontrá-los.

Configurações

Após ativar o chat deverão ser realizadas as configurações para o seu funcionamento. Para isso acesse o menu Sistema e clique no item Chat.

Nas configurações serão: criados os departamentos de atendimento, definidas as mensagens padrões, ajustada a aparência do chat, habilitados os usuários que poderão realizar atendimentos, entre outros.

Verifique os detalhes abaixo: